近日，縣政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于做好政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作的通知》，為便于各地各部門以及公眾更好地理解《通知》的具體內(nèi)容，現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下：

一、背景依據(jù)

2020年12月14日，李克強(qiáng)總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，研究部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，要求地方設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，能歸并的號(hào)碼盡量歸并，盡可能使用一個(gè)號(hào)碼，方便群眾記憶和使用。12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），要求各地加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，明確2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

2020年12月21日，省政府第95次常務(wù)會(huì)議要求，要認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院常務(wù)會(huì)議精神，對(duì)涉及企業(yè)和群眾的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線，優(yōu)化流程、暢通渠道、健全機(jī)制，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。為切實(shí)抓好我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作落實(shí)，省政府辦公廳結(jié)合我省實(shí)際情況研究制發(fā)《工作方案》，旨在加快推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，不斷提升服務(wù)水平。

2022年3月14日，州政府辦公室結(jié)合我州實(shí)際情況研究制發(fā)了《楚雄州政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》，旨在加快根據(jù)國家、省政府要求全力推進(jìn)我州政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，不斷提升政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)水平。

二、主要內(nèi)容

通知提出以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，于2021年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語音呼叫號(hào)碼的“楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，壓實(shí)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)責(zé)任，優(yōu)化完善熱線運(yùn)行工作機(jī)制和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

通知從歸并方式、完善機(jī)制、提升能力等方面對(duì)我縣政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作提出了具體措施和要求。

三、保障要求

通知要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)行保障、宣傳引導(dǎo)、督促問效等工作，確保2021年底前完成政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并任務(wù)，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善12345熱線建設(shè)，提升服務(wù)能力。

四、需要說明的事項(xiàng)

（一）整體并入的熱線于2021年11月底前停止服務(wù)，由各地12345熱線負(fù)責(zé)接聽企業(yè)和群眾訴求。要求8月底前完成過渡期電話語音提示設(shè)置，向撥打該熱線電話的企業(yè)和群眾明確該熱線電話停止服務(wù)的時(shí)間，以及停止服務(wù)后有關(guān)訴求由12345熱線受理等情況。

（二）雙號(hào)并行的熱線于2021年11月底前完成歸并，保留號(hào)碼，話務(wù)座席由州級(jí)12345熱線統(tǒng)一管理，取消省直部門設(shè)置的話務(wù)座席，按照12345熱線辦理體系辦理企業(yè)和群眾訴求。對(duì)于不具備歸并條件需要暫時(shí)保留話務(wù)座席的熱線，應(yīng)與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

（三）設(shè)分中心熱線于2021年11月底前完成歸并，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

原文：元謀縣人民政府辦公室關(guān)于做好政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作的通知