各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各部門(mén)：

根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號(hào)）、《楚雄州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)楚雄州政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》（楚政辦通〔2022〕11號(hào)）精神，為加快推進(jìn)全縣政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)就相關(guān)事宜通知如下：

一、工作目標(biāo)

以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語(yǔ)音呼叫號(hào)碼的“楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。元謀縣人民政府辦公室政務(wù)信息中心作為楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線二級(jí)平臺(tái)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)有關(guān)部門(mén)作為楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線三級(jí)平臺(tái)，要認(rèn)真落實(shí)《元謀縣12345熱線歸并清單》，壓實(shí)責(zé)任，優(yōu)化完善熱線運(yùn)行工作機(jī)制和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線高效運(yùn)行，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

二、歸并方式

（一）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及各地各部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消 號(hào)碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線，取消在縣級(jí)有關(guān)部門(mén)設(shè)置的話務(wù)座席，由12345熱線為企業(yè)和群眾提供接聽(tīng)服務(wù)。

（二）雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理，取消在縣級(jí)有關(guān)部門(mén)設(shè)置的話務(wù)座席。對(duì)于不具備歸并條件的熱線，保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號(hào)碼在縣內(nèi)未提供接聽(tīng)服務(wù)或已經(jīng)取消的不再開(kāi)通或恢復(fù)。

（三）設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)在我縣接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，統(tǒng)一歸并到省級(jí)分中心，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、工單上報(bào)等方式，轉(zhuǎn)至省級(jí)分中心辦理。

三、完善機(jī)制

（一）健全管理體系。元謀縣人民政府辦公室政務(wù)信息中心為全縣12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全縣12345熱線工作，牽頭協(xié)調(diào)解決12345熱線重大事項(xiàng)以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各有關(guān)部門(mén)作為12345熱線交辦事項(xiàng)的承辦單位，負(fù)責(zé)做好12345熱線交辦事項(xiàng)的辦理和回復(fù)，并加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)有關(guān)訴求辦理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促落實(shí)，及時(shí)研究分析普遍性訴求，解決共性問(wèn)題。

（二）明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

（三）統(tǒng)一工作流程。12345熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。完善事項(xiàng)按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門(mén)協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化退單爭(zhēng)議審核、無(wú)理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。12345熱線受理企業(yè)和群眾訴求并記錄工單、按知識(shí)庫(kù)回答一般性咨詢，不代替部門(mén)職責(zé)。承辦單位及時(shí)接收12345熱線交辦事項(xiàng)，按照屬地管理和分級(jí)分類原則，認(rèn)真答復(fù)有關(guān)訴求，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)本地有關(guān)單位辦理情況開(kāi)展督辦、回訪以及組織評(píng)價(jià)和滿意度測(cè)評(píng)等。

（四）即時(shí)轉(zhuǎn)辦簽收。12345熱線受理的相對(duì)專業(yè)問(wèn)題和需由屬地或部門(mén)辦理的事項(xiàng)，通過(guò)派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，第一時(shí)間轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。受理的其他訴求，工作時(shí)間一般于當(dāng)日及時(shí)派單轉(zhuǎn)辦，非工作時(shí)間一般于工作日10∶00前完成轉(zhuǎn)辦，承辦單位一般2小時(shí)內(nèi)完成簽收，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)在簽收派單后24小時(shí)內(nèi)退回。承辦單位要高度重視反映問(wèn)題、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，依法依規(guī)指定涉及單位的上級(jí)主管部門(mén)、單位開(kāi)展調(diào)查、取證等處置工作并答復(fù)、辦結(jié)，充分保護(hù)反映人隱私權(quán)利和個(gè)人信息。

（五）限時(shí)答復(fù)辦結(jié)。堅(jiān)持“誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”原則，辦理完成的事項(xiàng)，承辦單位要將辦理結(jié)果向反映人進(jìn)行答復(fù)反饋，并做好答復(fù)情況記錄。按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識(shí)庫(kù)即時(shí)回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項(xiàng)一般不超過(guò)1個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議類事項(xiàng)一般不超過(guò)3個(gè)工作日，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可申請(qǐng)延期辦結(jié)，咨詢類事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議類事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過(guò)5個(gè)工作日。涉及投訴、舉報(bào)類的事項(xiàng)一般不超過(guò)15個(gè)工作日辦結(jié)，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請(qǐng)延期辦結(jié)以2次為限，每次延長(zhǎng)10個(gè)工作日。有關(guān)辦結(jié)時(shí)限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及州委州政府、縣委縣政府已有明確要求的從其規(guī)定。

（六）加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。堅(jiān)持屬地管理原則，加強(qiáng)與垂直管理單位以及駐本地國(guó)有企業(yè)的溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機(jī)制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門(mén)（單位）建立協(xié)同合作機(jī)制。

四、提升能力

（一）加強(qiáng)熱線平臺(tái)建設(shè)。元謀縣人民政府辦公室政務(wù)信息中心根據(jù)12345熱線歸并后的實(shí)際情況，依托全省統(tǒng)一的12345熱線接件系統(tǒng)建設(shè)完善12345熱線網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)，加強(qiáng)辦理能力建設(shè)，進(jìn)一步完善管理制度，規(guī)范運(yùn)營(yíng)。

（二）規(guī)范知識(shí)庫(kù)建設(shè)維護(hù)。進(jìn)一步充實(shí)完善12345熱線知識(shí)庫(kù)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各有關(guān)部門(mén)要常態(tài)化開(kāi)展知識(shí)庫(kù)信息報(bào)送工作，實(shí)時(shí)更新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，逐步實(shí)現(xiàn)與政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)（政策庫(kù)）互聯(lián)共享和同步更新。

（三）強(qiáng)化熱線隊(duì)伍建設(shè)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各有關(guān)部門(mén)要明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)12345熱線辦理工作人員，加強(qiáng)對(duì)12345熱線一線辦理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)技能和政策法規(guī)學(xué)習(xí)。企業(yè)和群眾訴求多或?qū)I(yè)性強(qiáng)的部門(mén)要針對(duì)訴求情況及時(shí)整理有關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，為12345熱線提供專門(mén)培訓(xùn)。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。元謀縣人民政府辦公室政務(wù)信息中心負(fù)責(zé)全縣政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定發(fā)布全縣12345熱線歸并清單，指導(dǎo)督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各有關(guān)部門(mén)完成歸并優(yōu)化目標(biāo)任務(wù)，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的突出問(wèn)題。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各有關(guān)部門(mén)要高度重視，對(duì)照12345熱線歸并清單有序推進(jìn)，確保各項(xiàng)工作責(zé)任到人、落實(shí)到位。

（二）加強(qiáng)運(yùn)行保障。加快推進(jìn)全縣12345熱線運(yùn)行管理規(guī)范化建設(shè)，將12345熱線日常管理運(yùn)行經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各有關(guān)部門(mén)要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善管理制度，加快建立人員保障機(jī)制，根據(jù)辦件量增長(zhǎng)情況合理配置辦理人員，原則上各級(jí)各部門(mén)不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途）。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各有關(guān)部門(mén)要充分運(yùn)用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)12345熱線反映問(wèn)題和表達(dá)合理訴求，不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。

（四）加強(qiáng)督促問(wèn)效。建立健全12345熱線督辦、考核、問(wèn)責(zé)和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，完善績(jī)效考核。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，接受社會(huì)監(jiān)督。

2022年4月6日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

解讀：《元謀縣人民政府辦公室關(guān)于做好政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作的通知》