一、《管理辦法》起草背景

2018年6月5日，楚雄州人民政府辦公室印發(fā)了《楚雄州12345政府熱線運行管理辦法（試行）》（楚政辦函〔2018〕41號），具體明確了楚雄州12345政府熱線運行管理的工作機構、工作原則、業(yè)務范圍、工作規(guī)程等七個業(yè)務標準和規(guī)范，提升熱線服務標準化、規(guī)范化水平。

近年來，隨著《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號） 《云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)云南省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號）《云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》（云政辦發(fā)〔2022〕73號）的相繼出臺，《楚雄州12345政府熱線運行管理辦法（試行）》（楚政辦函〔2018〕41號）部分條款已不適應國家和省最新要求。有必要進一步細化相關工作措施。

為深入貫徹落實國務院、省政府工作部署和要求，進一步加強楚雄州12345熱線標準化建設，強化熱線在運行管理全流程閉環(huán)高效運轉，提升12345熱線訴求事項辦結率和滿意度。楚雄州結合實際工作情況，經過征求意見，修訂印發(fā)了《楚雄州12345政務服務便民熱線管理辦法》。

二、修訂依據

新修訂的《楚雄州12345政務服務便民熱線管理辦法》的主要依據有《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）《政府熱線服務規(guī)范》（國標GB/T 33358—2016）《云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)云南省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號）《云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》（云政辦發(fā)〔2022〕73號）等文件。

三、《管理辦法》整體框架和主要內容

《楚雄州12345政務服務便民熱線管理辦法》總體內容共六章21條，主要由總則、職責分工、受理辦理、工作機制、法律責任、和附則六部分組成。

第一章總則部分，主要明確政務服務便民熱線功能定位、受理渠道組成，政務服務便民熱線工作的行政主管部門、日常管理單位，政務服務便民熱線工作原則等。

第二章職責分工部分，主要明確楚雄州12345政務服務便民熱線服務平臺的構成以及對應的職能職責。

第三章受理辦理部分，主要明確政務服務便民熱線服務渠道、受理范圍、不予受理范圍，對受理和不予受理事項實行分類處理；政務服務便民熱線承辦單位對接收事項分類辦理的原則、要求及時限，疑難工單處置情況、回訪與滿意度評價情況、辦結認定情況、檔案管理等。

第四章工作機制部分，主要明確政務服務便民熱線日常管理運行機制、緊急事項聯(lián)動處置機制、督辦機制和工作原則。

第五章法律部分，主要明確政務服務便民熱線運行管理過程中平臺工作人員的工作規(guī)范、紀律要求以及法律保障，訴求人行為規(guī)范等。

四、《管理辦法》重點明確的事項

（一）受理和不受理

12345熱線受理范圍：

1.對政務信息、公共服務信息等方面的咨詢；

2.需要行政機關、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織解決的求助；

3.對營商環(huán)境、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護等方面提出的投訴舉報和意見建議；

4.對行政機關和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位以及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴舉報和意見建議；

12345熱線不受理事項：

1.應當通過“110”、“119”、“120”等緊急渠道反映的事項；

2.依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政裁決、行政復議、政府信息公開、國家賠償等法定程序的事項；

3.已進入信訪渠道的事項；

4.涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；

5.涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無實質訴求內容的事項；

6.正在辦理或者辦理完畢，訴求人無新情況、新理由仍以同一事實、同一理由重復提出同一訴求事項（含承辦單位認定終結辦理的事項），告知訴求人辦理進展或者辦理結果；

7.其他違反法律法規(guī)規(guī)定的事項。

對不予受理范圍的事項，12345熱線服務平臺話務人員負責做好解釋引導，對于無法認定受理范圍的事項，應及時向相關單位核實后，引導訴求人向有管轄權的單位反映。

（二）工作時間計算和時限要求

1. 工作時間為工作日08:00至12:00、14:00至18:00；非工作時間為工作日非工作時間段和國家法定節(jié)假日、地方法定節(jié)假日和雙休日，時限要求精確到秒。

2. 時限要求：簽收為工作時間內2小時完成簽收，非工作時間于下一個工作日10:00前簽收；轉交下一級平臺辦理為簽收當天；辦理時限按照訴求類型.咨詢類1個工作日內辦結，視情況可以延期1次，延期后總辦理時長不超過3個工作日；建議、求助類3個工作日辦結，可視情況提出延期申請，可延期1次，延期后總辦理時長不超過5個工作日；投訴、舉報類15個工作日內辦結，可視情況可以延期2次，延期后總辦理時長不超過35個工作日；需要上一級處辦的，承辦單位須在1個工作日內退回上一級平臺（確實需要進行現(xiàn)場核查的不超過3個工作日）；回訪，二級平臺須在每件工單辦結后1個工作日內對本轄區(qū)、本單位的工單進行全量回訪。

（三）緊急協(xié)調聯(lián)動要求

涉及政府管理和服務的緊急訴求，以網格化的方式，按照“1小時快速響應，2小時內反饋初步意見，48小時內辦結”的要求，做好各類緊急訴求和事件的高效處置工作。

原文：元謀縣人民政府辦公室轉發(fā)州政府辦公室關于楚雄州12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知