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各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)各部門：

推進(jìn)政府熱線工作是深化政務(wù)公開、加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要措施，對(duì)暢通群眾訴求渠道、提高行政效能、打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)和發(fā)展環(huán)境具有重要意義。2009年依托省96128政務(wù)信息查詢平臺(tái)開通了96128政務(wù)信息查詢專線，專線運(yùn)行到目前已取得積極成效，為更好地建設(shè)服務(wù)型政府，滿足人民群眾需求，根據(jù)《楚雄州人民政府辦公室關(guān)于推進(jìn)政府熱線工作的實(shí)施意見》（楚政辦發(fā)﹝2018﹞6號(hào)）要求，為進(jìn)一步做好當(dāng)前和今后一段時(shí)期全縣政府熱線工作，經(jīng)縣人民政府同意，提出如下意見：

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、省委省政府、州委州政府和縣委縣政府關(guān)于推進(jìn)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)的決策部署，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，拓展公開渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，主動(dòng)適應(yīng)人民群眾的新要求、新期待。以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為支撐，建設(shè)統(tǒng)一的政府熱線服務(wù)平臺(tái)，暢通聯(lián)系群眾渠道，回應(yīng)群眾關(guān)切，依法依規(guī)解決群眾訴求，進(jìn)一步提高人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

（二）基本原則

緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾的關(guān)注關(guān)切，以政府熱線拓展公開渠道、深化政務(wù)服務(wù)。堅(jiān)持改革創(chuàng)新，注重規(guī)范化、便捷性，務(wù)求服務(wù)實(shí)效，以群眾是否滿意作為檢驗(yàn)政府熱線服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)揮政府熱線“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源”的作用，將其打造成為政府履職盡責(zé)的重要平臺(tái)、為人民服務(wù)的重要渠道。

（三）工作目標(biāo)

升級(jí)96128政務(wù)信息查詢專線為政務(wù)服務(wù)熱線，開通全縣12345政府熱線統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)96128政務(wù)服務(wù)熱線、12345政府熱線平臺(tái)和各行業(yè)政府熱線融合發(fā)展，為群眾提供全方位、一體化、高質(zhì)量和高效率的公共服務(wù)，理順管理體制，健全工作網(wǎng)絡(luò)，完善工作機(jī)制，建立統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成覆蓋全縣、集約節(jié)約、互聯(lián)互動(dòng)、便捷高效的政府熱線服務(wù)體系。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政府熱線”服務(wù)模式，建立集電話、短信、郵件、網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式和微信、手機(jī)APP等互聯(lián)網(wǎng)手段為一體的政府熱線公共服務(wù)平臺(tái)，多渠道受理群眾訴求和提供公共服務(wù)，切實(shí)提高群眾滿意度。加強(qiáng)政府熱線大數(shù)據(jù)分析利用，為政府決策和行業(yè)管理提供參考信息。

二、工作任務(wù)

（一）明確功能定位

政府熱線是由政府及其部門、公共企事業(yè)單位設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)，具有密切聯(lián)系群眾、廣泛收集社情民意、服務(wù)決策的作用。熱線服務(wù)平臺(tái)以96128政務(wù)服務(wù)熱線、12345政府熱線為統(tǒng)一入口受理群眾訴求，采取電話、短信、郵件、網(wǎng)站及微信、手機(jī)APP等方式，為組織或個(gè)人參與社會(huì)治理、獲取公共服務(wù)提供政策信息咨詢、訴求受理與回訪等公共服務(wù)。

（二）建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)

12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)由州統(tǒng)籌建設(shè)，并與96128政務(wù)服務(wù)熱線融合發(fā)展，統(tǒng)一受理群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)途徑反映的訴求事項(xiàng)、政策咨詢和意見建議，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督等功能。辦理過程的相關(guān)數(shù)據(jù)納入統(tǒng)一平臺(tái)，確保平臺(tái)數(shù)據(jù)的完整性。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門涉及公共管理與公共服務(wù)方面的法律法規(guī)、相關(guān)職能、辦事流程、常見問題解決方式等信息資料，要及時(shí)進(jìn)行梳理、編輯，上傳至統(tǒng)一平臺(tái)，充實(shí)完善信息知識(shí)庫(kù)，作為解答群眾訴求、處理涉企投訴、分發(fā)督辦、追究問責(zé)的主要依據(jù)。

（三）健全工作體系

建立健全12345政府熱線工作機(jī)制，落實(shí)工作機(jī)構(gòu)、人員和經(jīng)費(fèi)保障。縣政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)全縣政府熱線工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和縣屬部門辦公室負(fù)責(zé)本地本部門政府熱線工作體系建設(shè)。熱線受理事項(xiàng)按屬地原則分類處置，提高政務(wù)服務(wù)實(shí)效。

（四）創(chuàng)新服務(wù)模式

積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政府熱線”服務(wù)模式，融合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新應(yīng)用，逐步建立集電話、短信、郵件、網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式及微信、手機(jī)APP等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相結(jié)合的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道受理群眾訴求。加強(qiáng)政府熱線數(shù)據(jù)分析利用，對(duì)政府熱線數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸類分析，統(tǒng)計(jì)分析社會(huì)關(guān)切和熱點(diǎn)問題，以政府熱線數(shù)據(jù)助力社會(huì)治理和科學(xué)決策，提升政府熱線智慧化水平，讓政府熱線服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效、社會(huì)治理方式更加科學(xué)，不斷提高政府公共服務(wù)能力和水平。

三、職責(zé)分工

（一）分級(jí)負(fù)責(zé)政府熱線工作

州政府辦公室負(fù)責(zé)楚雄州12345政府熱線的建設(shè)和管理，縣政府辦公室負(fù)責(zé)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)部門和公共企事業(yè)單位政府熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)、督辦、監(jiān)督考評(píng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門作為政府熱線承辦單位，負(fù)責(zé)政府熱線交辦件的辦理和回復(fù)，接受監(jiān)督和考評(píng)。政府熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)與事項(xiàng)承辦單位建立整體運(yùn)行工作機(jī)制。

（二）政府熱線受理范圍

受理范圍：法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢事項(xiàng)；需要政府及其部門、公共企事業(yè)單位解決的訴求事項(xiàng)；對(duì)政府部門及公共企事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議或投訴事項(xiàng)；對(duì)公共服務(wù)類信息的綜合查詢事項(xiàng)。

不予受理范圍：涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全等，應(yīng)當(dāng)通過“110”“119”“120”等緊急渠道求助的事項(xiàng)；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛，依法應(yīng)當(dāng)或已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；涉及黨群、人大、政協(xié)、監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；涉及國(guó)家和商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

四、實(shí)施步驟

（一）2018年4月15日前，開通元謀縣12345政府熱線，并與96128政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、上下聯(lián)動(dòng)。對(duì)標(biāo)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB∕T33358—2016）和本意見要求，完成政府熱線服務(wù)的規(guī)范工作。

（二）工商12315、食品藥品監(jiān)管12331等行業(yè)政府熱線，應(yīng)按省要求實(shí)現(xiàn)與12345政府熱線的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，確保全縣政府熱線服務(wù)上下聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同。

（三）加大對(duì)元謀縣12345政府熱線的宣傳力度，擴(kuò)大熱線的知曉率和社會(huì)影響，把政府熱線打造成為便民利民的服務(wù)線。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要高度重視政府熱線工作，確定一名領(lǐng)導(dǎo)分管，明確一名聯(lián)絡(luò)人員和承辦人員，建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制，明確責(zé)任分工，切實(shí)抓好工作落實(shí)。要整合現(xiàn)有力量和資源，進(jìn)一步理順機(jī)制，明確政府熱線工作機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)專職工作人員。要加強(qiáng)政府熱線經(jīng)費(fèi)保障，為工作順利開展創(chuàng)造條件。

（二）做好交流培訓(xùn)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要開展政府熱線業(yè)務(wù)交流，汲取政府熱線建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)等方面的好經(jīng)驗(yàn)好做法。加強(qiáng)政策法規(guī)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)和工作質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)群眾的能力。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督考核

把政府熱線工作作為政務(wù)公開的重要內(nèi)容納入綜合績(jī)效考核體系。適時(shí)通過第三方評(píng)估、民意調(diào)查等方式，加強(qiáng)對(duì)政府熱線服務(wù)工作等方面的評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果不斷調(diào)整優(yōu)化政府熱線服務(wù)的方式方法。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期對(duì)熱線情況進(jìn)行排名并通過新聞媒體發(fā)布，鼓勵(lì)社會(huì)各界和群眾共同參與監(jiān)督，宣傳先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)做法，曝光工作不力的單位。縣政府辦公室將對(duì)政府熱線工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)工作推動(dòng)有力的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表?yè)P(yáng)；對(duì)工作推動(dòng)不到位的，予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)違反有關(guān)規(guī)定造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，將依紀(jì)依法追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門要結(jié)合實(shí)際，抓好本意見的貫徹落實(shí)，制定具體的實(shí)施方案，全面推進(jìn)政府熱線工作。

元謀縣12345政府熱線工作實(shí)施方案

推進(jìn)政府熱線工作是深化政務(wù)公開、加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要措施，對(duì)暢通群眾訴求渠道、提高行政效能、打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)和發(fā)展環(huán)境具有重要意義。為切實(shí)貫徹落實(shí)《元謀縣人民政府辦公室關(guān)于推進(jìn)政府熱線工作的實(shí)施意見》要求，做好元謀縣12345政府熱線各項(xiàng)工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、充分認(rèn)識(shí)重要意義

元謀縣12345政府熱線是政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道、服務(wù)群眾的重要窗口、發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)工作的重要平臺(tái)，對(duì)于建設(shè)法治政府、服務(wù)型政府，提高政府治理能力和治理水平，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有十分重要的意義。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門要切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把元謀縣12345政府熱線工作作為重要工作抓好抓實(shí)，按照縣人民政府的安排部署，全力做好政府熱線工作，2018年4月15日前元謀縣12345政府熱線電話平臺(tái)實(shí)現(xiàn)試運(yùn)行，受理事項(xiàng)辦理等工作規(guī)范有序進(jìn)行。

二、建立健全工作體系

按照《楚雄州人民政府辦公室關(guān)于推進(jìn)政府熱線工作的實(shí)施意見》（楚政辦發(fā)〔2018〕6號(hào)）文件要求，縣政府辦公室負(fù)責(zé)全縣12345政府熱線的建設(shè)和管理，受理事項(xiàng)的交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核等職責(zé)，對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門政府熱線工作進(jìn)行統(tǒng)籌推動(dòng)、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、監(jiān)督考評(píng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要明確一名12345政府熱線分管領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)政府熱線承辦機(jī)構(gòu)和責(zé)任股室，配齊專兼職人員，負(fù)責(zé)政府熱線事項(xiàng)的辦理。建立健全政府熱線運(yùn)行管理機(jī)制，確保12345政府熱線工作有制度，有專人負(fù)責(zé)，有人受理、辦理和反饋，及時(shí)接收、辦理、回復(fù)承辦事項(xiàng)。

三、認(rèn)真辦理交辦事項(xiàng)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門要制定12345政府熱線工作方案，規(guī)范政府熱線事項(xiàng)受理、辦理、反饋等工作流程，并建立內(nèi)部責(zé)任追究和工作考評(píng)機(jī)制以及群眾救助事項(xiàng)即辦快速響應(yīng)機(jī)制。

（一）集中受理。全縣非緊急類政府服務(wù)熱線以“12345”一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、新媒體、電子郵件、傳真、手機(jī)APP等渠道受理群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和建議。

（二）規(guī)范辦理。各承辦單位應(yīng)按照政府熱線工作相關(guān)規(guī)定規(guī)范辦理通過12345政府熱線平臺(tái)接收轉(zhuǎn)辦工單，并主動(dòng)向群眾進(jìn)一步了解情況，通過實(shí)地調(diào)查等方式，核實(shí)群眾訴求內(nèi)容，并按程序和職責(zé)辦理。對(duì)超出法律法規(guī)政策規(guī)定的訴求事項(xiàng)，及時(shí)向訴求人做好解釋工作；對(duì)情況復(fù)雜、責(zé)任不清、需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同研究解決的事項(xiàng)，要草擬工作方案，及時(shí)報(bào)請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)明確牽頭辦理單位；因特殊情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)難以辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向元謀縣12345政府熱線管理部門申請(qǐng)延期。承辦單位收到不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在1個(gè)工作日內(nèi)退回政府熱線管理機(jī)構(gòu)（確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日），并詳細(xì)說(shuō)明退回理由。

限時(shí)辦結(jié)。自熱線平臺(tái)派發(fā)工單次日開始計(jì)時(shí)（節(jié)假日順延），2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)咨詢類事項(xiàng)，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)。法律法規(guī)嚴(yán)于規(guī)定或進(jìn)入立案程序的事項(xiàng)，辦理時(shí)限從其規(guī)定。

（三）規(guī)范回復(fù)。受理事項(xiàng)辦結(jié)后，承辦單位要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向當(dāng)事人和元謀縣12345政府熱線管理部門反饋辦理結(jié)果，對(duì)弄虛作假、虛假回復(fù)的，政府熱線管理部門將按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

（四）復(fù)核回訪。熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核所辦結(jié)工單，并通過自動(dòng)語(yǔ)音電話（12345）、短信、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行滿意度回訪；群眾回復(fù)不滿意或列入督辦的事項(xiàng)，由各承辦單位政府熱線管理機(jī)構(gòu)人工回訪。回訪時(shí)應(yīng)征求群眾對(duì)辦理結(jié)果真實(shí)性和滿意度的意見建議，必要時(shí)會(huì)同縣級(jí)政府熱線管理機(jī)構(gòu)當(dāng)面回訪群眾。

四、強(qiáng)化監(jiān)督檢查

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門政府熱線管理部門要加大對(duì)政府熱線辦理工作的日常指導(dǎo)、督促和調(diào)度力度，對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行重點(diǎn)核查和督辦。對(duì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未辦結(jié)的群眾訴求要進(jìn)行跟蹤督辦；對(duì)群眾反復(fù)投訴、一直未能解決的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦。對(duì)工作推動(dòng)有力的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表?yè)P(yáng)；對(duì)工作推動(dòng)不到位的，予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)違反規(guī)定造成嚴(yán)重影響的，要依紀(jì)依法追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。

五、做好宣傳推介

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、微信等平臺(tái)，廣泛宣傳12345政府熱線的服務(wù)功能、受理范圍、辦理流程等，提高群眾的知曉率和認(rèn)同感，切實(shí)提升熱線的覆蓋面和影響力，使廣大基層群眾能夠充分了解12345政府熱線，能夠正確使用12345政府熱線，切實(shí)提升人民群眾的滿意度和認(rèn)同感。

請(qǐng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門于4月28日11:00前將12345政府熱線分管領(lǐng)導(dǎo)、政府熱線承辦責(zé)任科（股）室、工作人員（姓名、單位及職務(wù)、聯(lián)系方式）紙質(zhì)（蓋章）及電子版報(bào)送縣政府辦公室（聯(lián)系人及電話：劉春麗，8226476；傳真：8211643；電子郵箱：[email protected]）。

附：元謀縣“12345”政府熱線工作機(jī)構(gòu)基本信息表

元謀縣“12345”政府熱線工作機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)人員基本信息表

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